El presente informe tiene como objetivo describir buenas prácticas para realizar una implementación exitosa de un sistema de CRM. Este documento tiene vínculos internos, con el fin de brindarle más detalle en los diferentes pasos
a seguir.
Cabe resaltar que cada empresa tiene su propia idiosincrasia los siguientes pasos deben considerarse una guía a seguir mas no una chaqueta de fuerza.
Un sistema CRM debe ser visto como una herramienta donde la fuerza deventas, servicio al cliente y mercadeo vierten información de las diferentes etapas de una venta con el fin de guiar o empujar a un cliente a realizar una compra. Estas oportunidades de negocio se gestionan para crear Relaciones Eficientes y Duraderas con los clientes.
El proceso lo he vivido personalmente en varias empresas y he recopilado información de múltiples fuentes incluyendo casos de estudio exitosos y frustrados durante la implementación de sistema CRM.
Para comenzar recitare estadística de diversas fuentes donde demuestran el incremento exponencial que ha tenido la implementación de un CRM. El uso de un CRM no es ningún secreto por descubrir, según Business.Com:
- El 91% de empresas que tienen más de 11 empleados utilizan un CRM.
- El 65% de vendedores que dominan un CRM llegan a sus metas de ventas Vs. 31% que no utilizan un CRM.
- 80% de los clientes investigaran en internet antes de realizar una compra.
- 74% de las empresas que utilizan un CRM declaran que invertirán más dinero en mejorar y ampliar la cobertura de su actual CRM.
- La inversión en CRM tiene un ROI de 8.71$ por cada dólar invertido.
- Los ciclos de conversión de cliente prospecto a cliente comprador se reducen en 15%.
Pasos Para la Implementación Exitosa de un CRM
- Definir el presupuesto y alcance de la implementación
- Escoger solución e implementador externo.
- Establecer responsables.
- Redactar un plan de trabajo.
- Capacitación a los diferentes usuarios.
- Reportes diarios del uso del CRM.
- Encuesta de satisfacción de los usuarios.
- Realizar los correctivos técnicos y de cultura empresarial.
- Capacitación de los cambios y nuevos procesos.
1) Definir Presupuesto y Alcance de la Implementación
La parte más importante del proceso en este momento es donde se tienen múltiples reuniones con las personas claves en la empresa, sugerimos que un proveedor o consultor de CRM con experiencia en su mercado les brinde una guía en este paso. El 75% de las implementaciones insatisfactorias se debe a que no se logró homologar el alcance, expectativa y presupuesto.
Los principales actores en la implementación de un CRM son los que tienen contacto con los clientes por lo general son los responsables de mercadeo y ventas. Para definir el alcance el responsable de venta debe estudiar y escribir su actual proceso. Luego escribir la versión mejorada o deseada.
Ambos deben reunirse y definir una meta de oportunidades de negocio. Mercadeo comunica y capta interés de los clientes, ventas busca y completa las oportunidades de negocio. Con la información de deseos y metas luego se tiene reunión con la alta gerencia con el fin de presentar el proyecto y estimar recursos a invertir. Es muy importante que estas tres partes estén comprometidas en el proyecto para garantizar el éxito del mismo.
Para más información sobre definir alcance visitar el siguiente link www.sst.com/blogg/encontrara un checklist y comparativos de funcionalidades que puede brindar un CRM.
2) Escoger Solución e Implementador Externo.
Los softwares de CRM vienen en muchas diferentes formas tamaños precios funcionalidades e implementadores. Es mi consejo que si su empresa tiene una fuerza de ventas de más de 5 personas busquen asesoría local.
Para escoger la solución que mejor se adapte a su empresa le aconsejamos que vea la empresa como un carro donde los pistones son sus vendedores, la transmisión son los gerentes, las bombas son las personas de call center y(o) de atención al cliente, el radiador y sus mangueras son el departamento de contabilidad, el tanque de gasolina el inventario o equipo de proyectos.
Si uno de estos elementos no funciona o no se integra bien el carro no funcionará… Lo mismo sucede con un CRM, siempre es recomendable que los diversos procesos de la empresa estén bajo una misma plataforma. Esto significa que cuando ventas genera un nuevo cliente en el sistema automáticamente las cuentas contables de ingreso, impuestos, límites de crédito etc., estén configuradas para que se pueda automatizar los procesos de facturación, cuentas por cobrar, inventario, cotizaciones, contabilidad.
Cada empresa tiene su propia idiosincrasia por ello no se recomienda utilizar SaaS software para la implementación de un CRM, siempre hay algún tipo de personalización requerida para sacarle el máximo provecho a su gestión de relación con los clientes. Fuera de mencionar que los sistemas personalizados brindan menores curvas de aprendizaje que es el segundo factor más importante al considerar en malas implementaciones de sistemas.
Otra razón importante para buscar una solución personalizada es que tendrán una persona asignada que los guíe en el proceso de implementación, aprovechar la experiencia de esta persona no tiene precio. Dicha experiencia sirve para
tomar decisiones oportunas que a su vez reducen costos y brindan más compromiso de parte de los usuarios.
Para ver un cuadro de CRM y sus funcionalidades ingresar en este link www.sst.com/crm
Continuando con la analogía de un carro; ¿Que pasa si usted hoy se compra un Ferrari? Mecánicos y repuestos son muy difícil de conseguir se ocupa importar los mismos a precios muy altos y tiempos de respuesta muy tardados. Lo mismo sucede con su sistema de información. Durante la implementación de un CRM o un ERP siempre aparecen oportunidades de mejora si su empresa que le implementa el software cobra 500$ por hora de programación poco a poco su inversión se vuelve muy costosa, se limitan los cambios que los usuarios quieren y esto consigo lleva al desinterés o falta de compromiso del personal. Sistemas como SAP y Dynamics tienden a tener este problema y sus niveles de implementación exitosa suelen ser bajos y muy costosos. Para ir a la montaña a cortar café no ocupo un Ferrari ocupo un
carro 4×4 que me saque de aprietos oportunamente. Lo mismo aplica con el soporte técnico, como podrá imaginar cualquier carro ocupa mantenimiento y es una consideración de alta importancia al escoger un proveedor de CRM/ERP
Luego de cotizar diferentes opciones en el mercado y tener demos de los productos es hora de escoger el proveedor y definir por escrito el alcance, tiempos, condiciones técnicas, reportes de avance, capacitaciones, alojamiento del sistema y modalidad de soporte técnico.
Es muy importante dejar abierto en el contrato que durante la implementación el alcance puede variar y dejar por escrito una tarifa por hora por tema de cambios a realizar. En este momento es donde la burra boto a Genaro, muchas compañías que venden software no manejan propio staff de programación, su producto no es personalizable y por ende no pueden ofrecer dicha opción y si la ofrecen es a un costo escondido muy elevado.
Ver articulo www.sst.hn/nube si el alojamiento en nube es conveniente para su empresa, en dicho contenido podrá ver condiciones óptimas para ayudarle a tomar esta decisión.
3) Establecer Responsables
Una vez se tomó la decisión de herramienta de CRM o ERP que mejor le conviene es momento de definir responsables de ejecución, seguimiento, auditoria.
La implementación es un trabajo de equipo entre los colaboradores de la empresa y del proveedor del CRM/ERP. Recomiendo que exista una figura de parte del proveedor y una persona de parte de la empresa donde recaiga toda la responsabilidad y se manejen estos canales de comunicación, es muy común que uno o más gerentes giren instrucciones sin respetar estas figuras y es donde se comienzan a generar los problemas.
- Responsable de parte del Implementador
- Responsable de parte de la empresa
Una vez se definen los gerentes del proyecto se deben definir los roles de:
- Seguimiento
- Auditoria.
El rol de seguimiento dependerá del organigrama y las características de liderazgo que esta persona tenga, se considera como la mano derecha del implementador y vela por los detalles durante el proceso. Esta persona recopila información de los diferentes usuarios que se definieron en el alcance y comunica al gerente de proyecto. La persona de seguimiento debe ser alguien quien tenga conocimiento, aunque sea básico de las diferentes áreas operativas de la empresa.
El rol de Auditoria lleva una bitácora de las actividades que cada usuario del sistema crm/erp realiza, dependiendo de la complejidad del sistema por implementar dependerá el perfil del auditor. Se recomienda que sea una persona que tenga afinidad con otro departamento. Ejemplo un vendedor audita las actividades de una persona en call center, una persona de call center audita a la recepcionista. Un mando intermedio de producción audita a facturación y así sucesivamente. Nota el gerente del proyecto audita la labor que se realiza en auditoria. Se deben definir checklists de procedimientos de cada persona que es auditada.
El gerente del proyecto diariamente debe realizar reporte de uso del sistema, cantidad de veces que cada usuario actualizo información y comparar con la información que brindan las auditorias. Se debe establecer un calendario de auditorías y las mismas no deben pasar de 15 minutos por cada usuario del sistema.
4) Redactar un Plan de Trabajo
Hay muchas mitologías de proyecto que todas pueden funcionar por igual, el plan de trabajo debe contener mínimo:
- Puntos de acción
- Responsables
- Fechas
- Observaciones
Dichos planes de acción deben ser discutidos y auditados entre el gerente de proyecto y cada responsable. El implementador debe manejar su propio plan de trabajo el mismo debe ir referenciado con las fechas del plan de trabajo del equipo de trabajo de cada empresa. En el siguiente link www.sst.hn/blogg1 se detalla información sobre Buenas Practicas Para Conducir Reuniones y Planes de Trabajo.
5) Capacitación
La capacitación no debe tomarse a la ligera, de hecho, sugiero que se realice bajo un formato estándar y una curricular de aprendizaje. La capacitación en el CRM/ERP debe tener un valor de certificación interna y brindar el reconocimiento de la finalización del mismo. Esta capacitación también debe incluirse en los programas de inducción del personal.
En empresas más pequeñas que no cuentan con un departamento de recurso humano y(o) división de capacitación se recomienda que existan varias personas que atiendan a la capacitación aun cuando esta no participe directamente en la gestión del CRM. Esto se debe a que los colaboradores pueden salir de la empresa y llevarse el conocimiento dejando a la empresa en un problema.
La capacitación debe ser uno de los puntos de mucho énfasis al momento de redactar el contrato con el proveedor, debe especificar el alcance, material didáctico, calendarización en horas efectivas y definición de los diferentes usuarios que serán capacitados.
Proveedores eficientes de sistemas de CRM/ERP por lo general tienen instalaciones para llevar a cabo las capacitaciones. Se recomienda que las capacitaciones no se realicen dentro de las instalaciones de la empresa porque hay muchas distracciones que interrumpen el proceso de aprendizaje.
El proveedor del sistema debe poder realizar las capacitaciones en bases de datos de prueba así los colaboradores pueden tocar todos los botones y explorar más a detalle todas las funcionalidades del sistema.
6) Reportes Diarios del Uso del CRM
Como se explicó anteriormente es importante que se realicen auditorias diarias sobre el uso del CRM/ERP con el fin de detectar oportunidades de mejora y colaboradores con problemas al momento de utilizar el sistema.
Los reportes diarios deben recopilar la información de uso de sistema, cantidad de horas invertidas por cada usuario, actualizaciones realizadas y anexar la información de las auditorias de campo.
Para más información de reportes de sistema visitar la página www.sst.hn/reportes
7) Encuesta de Satisfacción de Clientes Internos
El gerente de proyecto en este momento cuenta con reportes de sistema sobre el uso del mismo, auditorias entre empleados y los comentarios de la persona de seguimiento. Con esta información se debe elaborar un formulario de
satisfacción del cliente interno (usuario).
Para facilitar el envío y tabulación de información el mismo software de CRM debe incluir una herramienta para envío de formularios. Con esta herramienta se puede medir satisfacción del cliente interno, clima laboral y obtener información vital del mercado y sus clientes.
Luego de analizar la información se debe preparar una reunión con el proveedor y analizar las oportunidades de mejora. Muchas de las oportunidades de mejora ya el sistema cuenta con una solución y en otras situaciones el proveedor del sistema debe realizar una personalización. Ahora porque es importante tener previamente negociado la tarifa por hora de cambios y personalización.
8) Realizar los Correctivos y Mejoras en el Sistema
El gerente del proyecto y el proveedor del sistema se reúnen y discuten la viabilidad de los cambios a realizar, es importante que previamente se tenga negociado este ciclo, de esta manera el proveedor del sistema al momento de
implementar se interesa más en proponer mejoras oportunas.
Cada mejora a realizar debe ser validada por los usuarios y el gerente de área, en esta etapa se prepara un plan de acción con el proveedor del sistema.
Cabe mencionar que muchos proveedores de sistemas por lograr una venta prometen el cielo y la tierra y luego se ven en líos para cumplir. Por esto es importante seguir esta guía de esta manera ambas partes están 100% entendidas de la labor a realizar y la meta será más fácil de lograr.
9) Capacitación de los Cambios y Nuevos Procesos.
Capacitación, capacitación, capacitación. Mientras los usuarios entiendan las herramientas de trabajo mejor será su desempeño.
El gerente de proyecto y el proveedor deben coordinar las capacitaciones preferiblemente en un lugar donde no existan interrupciones. Todos los usuarios deben conocer las generalidades de todas las facetas del sistema y ser expertos
en sus funciones específicas.
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